闪赚商城购物IM功能的优化设计思考

2019/1/10 22:59:11来源:互联网作者:张东0

作者通过自己购物经历中发现的问题,对淘宝的IM功能提出了相关的优化设计建议,在“发现问题、提出问题、解决问题”完成了一次完整的设计思考。

由于最近我在修缮旧居,用淘宝买了各种家居用品。所以深度使用了淘宝的IM功能,在这个过程中发现了问题,并进行了优化设计。

为了写得专业一点,这样,这个过程中,先建立一个用户画像:

用户画像(其实就是我).png

一个案发背景(一个栗子):

假设:窗帘需要买三种,遮光窗帘、纱帘、门帘 对每个帘子都有特殊的尺寸需求,但是却都是统一风格,比如说都是北欧植物风格,所以需要和不同卖家讨论师傅是否可以定做。 A家窗帘店铺可能有遮光窗帘,但没有纱帘;B家店铺有专门的门帘,和遮光窗帘公用的窗帘扣;C家也有和A家同类产品,但C家价格比B家划算,但B家风格与A家更统一……

这些细节问题到最后用户在确定购买决策的时候就会变得非常复杂。

一旦资讯卖家过程中被中断,聊天窗口关闭,返回到聊天列表,就可能把哪家卖哪个产品给忘记了,然后再重新判断一遍到底要下单哪家?

此外,除了在一段时间里想采购和了解窗帘,可能还会对其他品类的家居产品感兴趣。(如果搜索【遮光】,除了推荐你买遮光窗帘,还可能推荐你买遮光玻璃薄膜)

来看看,我聊天过的天

那么问题来了,这个列表里如果不是特别深刻的记忆,就很难区别出上次对某件产品感兴趣而去咨询对话的店家。(店家名字的记忆其实很弱,头像会深刻一点,但眼花缭乱的,其实也并没有太深刻。让人主动记忆并不是一件容易事。)

从用户体验五要素的结构层来说,淘宝的【消息】在底部tab里最中间,且非常重要的位置,通过聊天来建立买家和卖家之间的关系,是一个“黄金位”。

对比天猫消息

天猫消息同京东一样的都是右上角为消息入口,把黄金位置腾出来给营销,可以看出,淘宝的【消息】着重卖家与买家的互动,刻意加强了用户行为,围绕购物展开。

对比京东消息

淘宝和京东的信息布局也基本是大多平台类电商的参考模板,且京东的消息列表底部不会被tab栏遮挡。

淘宝消息列表

再次对比聊天列表,有新的发现:

如果是大品牌,看头像logo,我就可以区分卖家;如果是小商户卖家,上一次的聊天时间节点就是我判断和谁继续聊下去。聊天的主要信息包括:

产品信息(可能与历史订单相关);退换货/售后,投诉产品(绝对和订单相关);好评返现,夸赞产品(绝对和订单相关);催物流等(绝对和订单相关)。1是购买决策,2-4是非购买决策,但却是商户和用户之间的信赖感的催生,且基本均与订单相关。

所以,我做以下设计去解决一一对应的问题。

第一个场景入口:订单

订单场景

大多数人会信赖已买过的店铺大于未买过的店铺,一个用户买过一个好的商品,时隔很久再次选购同类产品的时候还是会优先想到这个店铺,特别是现在商品同质产品太多,挑选挑不过来的时候,已经购买过的店铺就减少了很多选择成本,那么在买东西的时候,我优先去和已买过的店铺客服沟通,识别已买过的店铺。

B订单列表/B订单详情→C备注流程

另外在A的消息列表中增加了一个隐藏的交互,当聊天列表内容很多的情况,通过侧滑,可以删除,也可以判断是不是已买过(但这个设计的技术可实现性有待考证)。

同时,这个隐藏的区域还是订单详情的入口。

第二个场景入口:对话

这个是嵌入在聊天中,随着买卖双方信赖感上升而产生的场景。

D对话-C备注流程基本就是完成上述思路:

很少有人注意到D对话框中,右上角还可以进行卖家设置,这个入口其实就是原来淘宝IM的思路,和所有IM的设置一样,所以,我就再这个地方优化E的设置页面,即增加了C的入口。

整个设计中,C页面是新加页面,其他都是入口页面,新加页面其实根本也没有啥设计感,但是他带有一个过往标记的功能,这个功能需要后台记录用户的数据,就和所有的标签系统一样,这样减少输入,其实也并没有太困难。

回顾去考虑,如果备注了卖家的联系方式,是不是解决了一一对应问题,我是不是可以更快速地找到我要沟通的卖家?

个人觉得答案,可以哦,我可以在窗帘处标记【窗帘A】,【窗帘B】,【窗帘C】,(或者细节到我对商品名称的记忆【仙人掌】,【哲学家】),我可以标记阳台补墙材料为【补墙膏】、【墙不湿】、【防漏剂】等等。

嗯,好吧,本设计图上凸显了我对自家阳台漏水的怨念。

以上,就当做一个交互练习,一个小想法,从生活角度出发,把购物类IM和其他普通IM做区别,且提升用户体验


责任编辑:张东

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